In dit artikel beschrijven we de competentie organisatiegerictheid en de ontwikkelbaarheid, ontwikkelingsdoelen en ontwikkelingsacties en gedragsindicatoren. Deze kun je gebruiken voor een Persoonlijk Ontwikkelingsplan (POP).
Lees ook over de andere Competenties en Ontwikkeltips: Beïnvloedend vermogen, Communicatief vermogen, Conceptueel vermogen, Organisatievermogen, Persoonlijke gerichtheid & Relationeel vermogen.
Klantgerichtheid
Competentie
In staat zijn om zich in te leven en te reageren op de behoeften van een klant.
Ontwikkelbaarheid
Klantgerichtheid is redelijk ontwikkelbaar, met name omdat dit voor een groot gedeelte een vaardigheid is. Natuurlijk moet er een bepaalde interesse in anderen aanwezig zijn, maar de nadruk bij deze competentie ligt vooral op het communicatieve vermogen; met name luisteren, doorvragen, samenvatten en het reflecteren van gevoel.
Doel
Benoem de situaties waarin je je meer wilt kunnen oriënteren op je klanten, waar en wanneer je je meer in je klant wilt kunnen inleven en je beter wilt kunnen reageren op de behoefte van je klant.
Ontwikkelacties
Welke concrete acties ga je wanneer ondernemen, uitgesplitst naar de vier manieren om te leren?
Leren door kennis
Er is veel informatie beschikbaar over het onderwerp klantgerichtheid in boeken, op internet of door middel van cursussen. Er is dus altijd wel iets te vinden dat qua toonzetting en inhoud aanspreekt. Enkele voorbeelden zijn:
Boeken
“Kruip in de huid van de klant” door Jonathan Kitching
“Professionals en Acquisitie” door Frank Kwakman
“Authentiek acquireren” door Peter Klijsen
Leren door imiteren
Zoek in je omgeving mensen die succesvol zijn in hun klantcontacten. Ga met hen mee wanneer zij op klantbezoek gaan. Kijk hoe zij met hun klanten omgaan, kijk wat ze doen, wanneer ze luisteren, wanneer ze doorvragen en wanneer ze samenvatten en hoe ze dat doen. Bespreek na afloop van het klantbezoek de gang van zaken met de ander, om zo nog meer inzicht te krijgen in zijn of haar aanpak.
Leren door experimenteren
Laat een ander, die goed contact met klanten heeft en commerciële successen weet te bereiken, eens meekijken wanneer jij een klantgesprek voert. De feedback die je na afloop van je gesprek krijgt kan zeer waardevol zijn.
Leren door inzicht
Ga voor jezelf na wat je van anderen kunt leren, wat je kunt toepassen van de feedback die je krijgt (mogelijk ook van je eigen klanten!) en bepaal voor jezelf hoe je dat het beste in de praktijk vorm kunt geven. Blijf je open opstellen voor leermomenten op dit terrein en blijf vragen om feedback. Blijf ook het geleerde toepassen, zodat je het je steeds meer eigen kunt maken.
Stellingen
- Komt afspraken tijdig en accuraat na.
- Gaat snel, alert en op een goede manier met klachten om van (interne) klanten.
- Stelt zich open op bij evaluatiegesprekken met klanten.
- Toont een service gerichte instelling, is hulpvaardig voorkomend en vriendelijk naar klanten.
- Verleent snelle en grondige service.
- Toont begrip voor (interne) klanten.
- Zoekt intensief contact met de klant, onderhoudt dat contact.
- Ontwikkelt op informele wijze een persoonlijke relatie met de klant, voelt aan hoe deze reageert.
- Zorgt voor een follow-up naar de klant en evalueert klant-leverancier relatie.
- Onderzoekt systematisch wat de wensen en problemen zijn van klanten.
- Speelt actief in op vragen van klanten.
- Laat zich door de klant informeren, speelt vervolgens in op de behoefte van de klant.
- Beschikt over voldoende kennis van producten en diensten om deze te vertalen naar voor klanten bruikbare toepassingen.
- Luistert goed naar een klant, stelt open vragen.
- Past zich in de communicatiestijl aan aan de klant.
- Legt technische zaken geduldig en duidelijk uit aan klanten.
- Behartigt intern de belangen voor de klant.
- Toetst eigen ideeën aan de ideeën van de klant.
- Is in staat ontevredenheid bij de klant te signaleren.
- Houdt bij productontwikkelingen rekening met de wensen van de klant.
- Vertaalt ideeën en diensten naar concrete mogelijkheden voor klanten.
- Laat bij alle werkzaamheden het belang voor de klant meespelen.
- Creëert duidelijkheid in een voor de klant onduidelijke situatie.
- Zorgt voor een goede uiterlijke verzorging (van producten) (lay-out offertes).
Kwaliteitsgerichtheid
Competentie
Er op gericht zijn een hoge kwaliteit te leveren en zaken te perfectioneren.
Ontwikkelbaarheid
Kwaliteitsgerichtheid is een redelijk makkelijk te ontwikkelen competentie, omdat het hierbij gaat om gerichtheid en doen, en niet zozeer om het wel of niet kunnen. Natuurlijk is de ene persoon van nature meer gericht op het leveren van werk van een hoge kwaliteit dan de andere. Door bewust te zijn van de eigen valkuilen op dit gebied, is het mogelijk zaken te ondernemen die de kwaliteit van het werk vergroten.
Doel
Bepaal voor jezelf, zo mogelijk in overleg met je eigen leidinggevende en met mensen uit je team, in welke situaties je meer kwaliteit dient te leveren. Hoe ga je je vooruitgang meten? Dit kan je het beste doen door feedback aan derden te vragen die meer gericht zijn op het leveren van kwaliteit. Aangezien jezelf van nature minder gericht bent op het perfectioneren van zaken, is het lastig zelf de kwaliteit van je werk te beoordelen.
Ontwikkelacties
Welke concrete acties ga je wanneer ondernemen, uitgesplitst naar de vier manieren om te leren?
Leren door kennis
Er is veel informatie beschikbaar over het onderwerp kwaliteitsgerichtheid in boeken, op internet of door middel van cursussen. Er is dus altijd wel iets te vinden dat qua toonzetting en inhoud aanspreekt. Enkele voorbeelden zijn:
Boeken
“Kwaliteit, kwaliteit en nog eens kwaliteit” door John Guaspan.
“Bezieling & kwaliteit in organisaties” door D. Ofman & Daniel D. Ofman
Leren door imiteren
Kijk naar mensen die erom bekend staan dat zij erop gericht zijn zaken te perfectioneren. Welke acties ondernemen zij om de kwaliteit van hun werk te waarborgen? Welke eventuele hulpmiddelen gebruiken zij? Wat kan je in je eigen werk toepassen?
Leren door experimenteren
Breng ideeën of inzichten die je hebt opgedaan met betrekking tot kwaliteitsgerichtheid in de praktijk. Wees erop gericht zaken te perfectioneren. Maak je eens een keer minder makkelijk van zaken af. Ga zorgvuldiger te werk, let op details, controleer je werk. Kijk wat voor effect dat heeft. Wat levert het je op? Welke voordelen heeft het?
Leren door inzicht
Vraag aan collega’s wat zij onder kwaliteit verstaan. Wie vinden zij kwaliteitsgericht en waarom? Wat is het verschil tussen deze persoon en jezelf? Wellicht geeft verder juist de samenwerking met iemand die weinig kwaliteitsgericht is, je inzichten in wat het effect is van weinig kwaliteitsgericht zijn en wat je bij jezelf dient te veranderen.
Neem verder de tijd om je afgeleverde werk samen met anderen te bekijken en te evalueren. Wat zou je een volgende keer beter kunnen doen?
Stellingen
- Komt met ideeën en voorstellen voor verbetering van werkwijzen en systemen.
- Bewerkstelligt verbeteringen in bedrijfsprocessen en werkwijzen.
- Herkent zwakke punten van systemen en verbetert deze.
- Onderzoekt verscheidene actieplannen en experimenteert met nieuwe methodes en benaderingen.
- Evalueert oplossingen op korte en lange termijn voordelen.
- Zoekt actief naar informatie om de kwaliteit van het werk te verbeteren.
- Creëert duidelijkheid voor nieuwe medewerkers, door documenteren van werkprocessen.
- Analyseert fouten, leert van fouten, staat kritisch ten opzichte van eigen handelen.
- Werkt volgens de procedures, werkt gestandaardiseerd.
- Controleert uitgaande zaken op fouten.
- Levert een constante kwaliteit.
Ondernemerschap
Competentie
Er op gericht zijn winst te behalen door zakelijke kansen te signaleren en te benutten en door gecalculeerde risico’s te durven nemen.
Ontwikkelbaarheid
Ondernemerschap is een niet eenvoudig te ontwikkelen competentie omdat het vraagt om een aantal persoonseigenschappen. Het nemen van initiatieven en het durven nemen van gecalculeerde risico’s in het experimenteren met nieuwe benaderingen zijn essentieel. Ook de mate van kansen kunnen signaleren in de markt en kunnen anticiperen op toekomstige ontwikkelingen spelen mee. Dit vraagt om durf, strategisch inzicht, besluitvaardigheid en een marktgerichte blik.
Doel
Benoem het terrein waarop je ondernemender wilt zijn en waarop je wenst (meer) winst te behalen.
Ontwikkelacties
Welke concrete acties ga je wanneer ondernemen, uitgesplitst naar de vier manieren om te leren?
Leren door kennis
Er is veel informatie beschikbaar over het onderwerp ondernemerschap in boeken, op internet of door middel van cursussen. Er is dus altijd wel iets te vinden dat qua toonzetting en inhoud aanspreekt. Enkele voorbeelden zijn:
Boeken
Er bestaan veel boeken op het gebied van ondernemen, sommige vanuit het perspectief van het bedrijf, anderen vanuit het individu. Onderstaand boek belicht beide kanten.
“Het hart van de onderneming”, W. de Leeuwerk e.a., Kluwer, 1986
Internet
http://www.ondernemerschap.nl/: op deze kennissite staan artikelen over ondernemen en het Midden- en Kleinbedrijf.
Leren door imiteren
Zoek in je omgeving mensen op die ondernemend en succesvol zijn.
Neem de tijd om met hen te praten over de kansen die zij zien of gezien hebben in de markt. Bespreek welke concrete initiatieven zij genomen hebben en welke risico’s zij bereid waren te nemen. Evalueer welke resultaten en successen eruit voort zijn gekomen.
Leren door experimenteren
Begin eens met het oppakken van een project of actie met een duidelijke winst en een korte tijdsduur. Zo kun je een potentiële of bestaande klant benaderen en van tevoren zijn mogelijke wensen op een rij zetten. Ook kun je ervoor kiezen om een bestaand product of dienst van jouw organisatie verder uit te diepen en er waarde aan toe te voegen. Op die manier kun je voor jezelf situaties opzoeken die steeds wat meer het nemen van risico en initiatief inhouden. Kijk eens wat het resultaat is als je een andere benadering naar je klant uitprobeert.
Leren door inzicht
Wanneer blijkt dat je tot meer zakelijke winst wist te komen, is het belangrijk om voor jezelf op een rijtje te zetten welke initiatieven je precies hebt genomen, welke risico’s je wel of niet aanvaardbaar vond en of je die manier van denken en handelen ook in andere situaties of projecten toe kunt passen.
Stellingen
- Speelt direct in op signalen uit de markt.
- Neemt initiatief om als organisatie meer resultaat te boeken.
- Onderneemt zakelijke initiatieven, anticipeert op kansen en mogelijkheden.
- Is besluitvaardig bij het nemen van investeringsbeslissingen.
- Neemt gecalculeerde risico’s, probeert nieuwe benaderingen uit.
- Signaleert kansen ontstaan door marktontwikkelingen.
- Zoekt voortdurend naar manieren om waarde toe te voegen aan de producten en diensten van de organisatie.
- Stimuleert eigen organisatie tot verbetering van resultaten en realiseert dit.
- Speelt in op veranderingen in de wensen van de klant.
- Verbetert de bedrijfsresultaten door het bewaken van de kosten.
Organisatiesensitiviteit
Competentie
In staat zijn de invloed en gevolgen van eigen beslissingen of activiteiten te onderkennen op andere organisatieonderdelen.
Ontwikkelbaarheid
Eigen beslissingen of activiteiten zijn van invloed op andere afdelingen en vice versa. Dat wat men doet of beslist heeft vaak weer gevolgen voor anderen in de organisatie. Beslissingen worden ook genomen naar aanleiding van dat wat anderen binnen de organisatie ondernemen of besluiten. Het kan zijn op afdelingsniveau, op niveau van een onderdeel van de organisatie of nog breder.
Doel
Benoem je doel aan de hand van situaties in welke je wilt zien wat de invloed en gevolgen van jouw beslissingen zijn binnen de organisatie.
Ontwikkelacties
Welke concrete acties ga je wanneer ondernemen, uitgesplitst naar de vier manieren om te leren?
Leren door kennis
Er is veel informatie beschikbaar over het onderwerp organisatiesensitiviteit in boeken, op internet of door middel van cursussen. Er is dus altijd wel iets te vinden dat qua toonzetting en inhoud aanspreekt. Enkele voorbeelden zijn:
Boeken
“Thinking like an entrepreneur” door Peter Hupalo, HCM Publishing.
Cursussen
Persoonlijke effectiviteit, Time Management, ORGA
Leren door imiteren
Zoek situaties op waarin van anderen gevraagd wordt een beslissing te nemen of een activiteit in gang te zetten. Kijk op basis waarvan zij beslissen en in welke mate zij in hun actie gevolgen onderkennen voor andere afdelingen. Zijn zij zich bewust van het effect van hun beslissing?
Leren door experimenteren
Begin met binnen je eigen afdeling of directe omgeving de gevolgen te benoemen van een beslissing die jij wilt nemen voor andere mensen of de afdeling in zijn geheel. Breid dit uit naar een beslissing of actie die naar jouw mening gevolgen heeft voor meerdere afdelingen en formuleer voor jezelf wat deze gevolgen (kunnen) zijn.
Leren door inzicht
Stel jezelf vragen na het experimenteren.
Bekijk wat de gevolgen van jouw acties zijn door mensen van andere afdelingen er bijvoorbeeld naar te vragen.
Wat is de impact van jouw beslissingen voor andere onderdelen?
Welke alternatieve acties zijn mogelijk en welke uitwerking hebben zij op de rest van de organisatie? Wat zou je een volgende keer anders doen?
Stellingen
- Staat open voor bijsturing door de manager en collega’s.
- Komt tegemoet aan de prioriteiten van het management, speelt in op organisatiebelangen.
- Informeert managers tijdig over relevante ontwikkelingen en problemen.
- Past regels, (budgettaire) richtlijnen en procedures op de juiste manier toe.
- Houdt rekening met de doelstellingen van de organisatie bij het nemen van beslissingen.
- Benut managementinformatie bij het nemen van beslissingen en maatregelen.
- Stemt actief af met andere afdelingen bij beslissingen die hen aangaan.
- Houdt rekening met de politieke verhoudingen.
- Blijft ook in een conflictsituatie achter de organisatie staan.
- Houdt rekening met consequenties van eigen gedrag op andere organisatie-onderdelen.
- Overstijgt eigen discipline, creëert kansen voor andere organisatie-onderdelen.
- Is bij zelfstandig werk in staat te werken volgens de visie en strategie van de organisatie.
- Is zich bewust van de ontwikkelingen die de organisatie doormaakt.
- Gaat discreet om met vertrouwelijke informatie.
- Gedraagt zich naar de normen en waarden van de organisatie.
- Weet waar de organisatie voor staat en draagt dit naar binnen en buiten toe uit.
- Accepteert, ondersteunt en helpt bij invoeren van organisatie veranderingen.